Een SLA, oftewel Service Level Agreement, is een document waarin wordt vastgelegd aan welke eisen de diensten die een bedrijf levert of inhuurt moeten voldoen. Vaak gaat het dan om IT-diensten, maar dat hoeft niet. Ook bij andere vormen van dienstverlening is het aan te raden de kwaliteitseisen goed vast te stellen en vast te leggen in een SLA.

Het is erg belangrijk om goed de kwaliteitseisen waaraan diensten moeten voldoen vast te leggen. Want hoe kun je anders controleren of de leverancier levert wat hij moest leveren? En omgekeerd: hoe kun je als leverancier anders aantonen dat jouw diensten voldoen en dat de klant moet betalen? Dankzij een SLA is een afnemer op de hoogte van de invulling en kosten van de diensten die hij inkoopt en kan de leverancier erop worden aangesproken (en afgerekend) als hij niet de afgesproken kwaliteit levert.

In een Service Level Agreement worden onder andere de volgende onderwerpen vastgelegd

• Beschrijving van de diensten
• Duur van de overeenkomst (gelijk aan de duur van de hoofdovereenkomst)
• Responstijden, oplostijden en/of levertijden
• Beschikbaarheidseisen
• Hoe de diensten worden gemeten
• Hoe en hoe vaak wordt gerapporteerd en geëvalueerd
• Consequenties van niet nakomen van afspraken en van downtime (bijv. een compensatieregeling voor downtime of boetebepalingen, maar denk ook aan afhankelijkheid van derden)
• Back-ups
• Berekening van tarieven en kosten
• Betaalafspraken
• Beëindiging van de overeenkomst
• Of en onder welke voorwaarden er onder de SLA uit te komen is
• Hoe om te gaan met wijziging van omstandigheden of van diensten
• Contactpersonen
• Specifieke onderwerpen

Advies nodig over een SLA? Neem contact op met Cora Blaak-Looij